Улучшение коммуникации с клиентами: даем своевременные ответы и не только

Работа с новым клиентом может создать проблемы с точки зрения согласования целей, определения ожиданий и начала отношений на общей положительной ноте. На этом критическом этапе недостаток общения может навсегда испортить представление клиента о вашей компании и затруднить донесение до него ваших идей.

Чтобы преодолеть эту проблему, сотрудники вашей компании и клиенты должны знать о поведении, которое им необходимо продемонстрировать для правильной коммуникации. Важно знать, что одни методы обеспечения прочного взаимодействия между вашей командой и клиентами намного эффективнее других.

Рассмотрим несколько важных шагов, которые компании должны предпринимать при привлечении новых клиентов, чтобы обеспечить продуктивное и доверительное взаимодействие с ними в будущем.

Спросите об их самой большой проблеме

При привлечении новых клиентов спросите их: «В чем ваша самая большая проблема?» Искренне выслушайте их ответ. Даже если вы не можете решить эту проблему, вы можете знать кого-то, кто сможет. Это укрепляет доверие на долгое время.

Определите с самого начала, как часто вы будете общаться с клиентом

Очень важно с самого начала установить четкие параметры общения. Это должно включать подробную информацию о том, как часто вы будете общаться и обновлять информацию, а также о том, как часто клиент будет связываться с вами. Это избавит вас от головной боли в будущем.

Получите полную информацию

Изучите весь спектр маркетинговых и коммуникационных усилий клиента (прошлых и настоящих). Не делайте предположений — важно получить полную информацию от клиента. С самого начала вы должны узнать о щекотливых темах, других областях, которые могут пересекаться с вашей работой, и о том, какие существуют возможности и проблемы.

Четко определите масштаб проекта

Изучение содержания проекта имеет решающее значение как для определения ожиданий клиентов, так и для контроля прибыльности проекта. Это задает тон отношениям с клиентом. Чем больше информации можно включить на этом этапе, тем лучше.

Составьте четкий план

При работе с новым клиентом важно определить все предполагаемое путешествие с вашей компанией. Сюда входят ожидания заинтересованных сторон, последовательность шагов в проекте или реализации, основные этапы, зависимости, роли и обязанности, основные контакты и каналы связи.

Определите цели и сроки

При подключении нового клиента к проекту необходимо четко определить цели и сроки. Важно убедиться, что у всех одинаковое видение того, как выглядит успешный результат.

Запланируйте 30-минутные еженедельные звонки

Важно запланировать 30-минутный еженедельный звонок, чтобы сообщить о ходе работы, обсудить риски и запросить помощь клиента для решения проблем. Часто это делается по электронной почте, что приводит к перерывам в коммуникации и переделкам в последнюю минуту. Устное общение является ключом к оценке результатов работы и поддержанию здоровых отношений с клиентами.

Отвечайте на вопросы

Своевременное сообщение соответствующей информации, которую необходимо знать новому клиенту, может иметь важное значение для построения и поддержания отношений. Сообщите клиенту заранее, каким будет период ожидания ответа, поскольку это поможет укрепить доверие и повысить качество обслуживания.

Представьте всех в команде

При подключении нового клиента важно, чтобы он знал, кем является каждый человек в команде, а также конкретные роли и обязанности каждого. Это помогает гарантировать, что клиент знает, кому задавать вопросы.

Назначьте ресурс, ориентированный на клиента

Не озвучивая это клиенту, когда его привлекают, назначьте ему существующий ресурс, который связан не с продажами, а с кем-то, кто является частью команды, которая ориентирована на клиента. Вам не нужно документировать это, поскольку это может быть слишком многообещающим. Но предоставление менеджера по работе с клиентами на длительный период (от месяца до квартала) повысит лояльность этого клиента и будет способствовать его удержанию.

Четко укажите контактную информацию компании

Первые впечатления имеют большое значение. Важно предоставить новым клиентам названия офисов и контактную информацию (например, бесплатные номера телефонов службы поддержки или контакты местного офиса продаж), чтобы они знали, к кому обращаться за поддержкой. Адаптация должна быть простой и требовать минимальных усилий. В противном случае вы рискуете расторгнуть договор, вернуть товар и получить плохие отзывы.