e-rukovodstvo.ruПервое впечатление о компании складывается из информации в интернете. Потенциальный клиент вводит в поисковик ее название и изучает информацию и мнения покупателей. Если рынок конкурентный, человеку хватит четырех отзывов, чтобы определить, воспользуется он вашими услугами или нет.
Покупатели доверяют другим покупателям
Покупатели прислушиваются к мнению друг друга. Многие сами расскажут о покупке.
Поведение потребителей изучается и анализируется по всему миру. Есть глобальный тренд — рост доверия к отзывам и раздражение от засилья рекламы. Последняя излишне навязчива, и для ее создания бренды собирают слишком много информации о клиентах. К такому выводу пришла консультант по маркетингу Мара Эйнштейн. По ее информации, 82% потребителей в мире несознательно игнорируют рекламные сообщения. Люди попросту к ним привыкли и воспринимают как должную часть окружения.
Описание продукта от компании и традиционная реклама важны, но доверие к ней снижается. Об этом пишут зарубежные исследователи и их российские коллеги. Последнее релевантное исследование российских покупателей провела компания Nielsen. Экспертов интересовало влияние различных рекламных каналов на принятие решения о покупке.
Степень доверия россиян к рекламе, согласно данным Nielsen:
Больше всего россияне доверяют знакомым и отзывам в интернете. Традиционные виды рекламы проигрывают отзывам и рекомендациям. Исследователи поинтересовались, какая реклама сильнее побуждает совершить покупку. Результаты такие:
Сильнее всего работают советы от знакомых, отзывы и контент от брендов. Традиционная реклама снова проигрывает.
Покупатели доверяют отзывам в интернете больше, чем любому виду рекламы
Отзывы формируют образ компании в интернете
Образ компании складывается из множества факторов. Отзывы, пожалуй, главный из них.
С рекомендациями знакомых все понятно. Что им самим нравится, то и советуют. Что насчет отзывов? Наблюдение агентства Digital Sharks: отзывы — это история и про локальный бизнес. Чаще всего в интернете ищут отзывы о кафе и ресторанах, отелях, медицинских учреждениях и салонах красоты. Все они могут относиться к мировому бизнесу, например кафе может быть частью мировой сети. Однако посетители оценивают не весь бизнес, а конкретную точку.
Британское агентство Bright local изучило глобальное поведение покупателей в интернете. Один из блоков посвящен взаимодействию с местным бизнесом:
- 68% потребителей читают четыре или больше отзывов, прежде чем решиться обратиться к компании.
- 87% потребителей рассказали, что рассмотрят предложения компаний, чей рейтинг не ниже трех звезд.
- 48% клиентов ожидают увидеть до 10 отзывов, чтобы они смогли им поверить.
- Для 77% потребителей отзывы старше трех месяцев теряют актуальность. Они обратят на них внимание, если нет отзывов новее.
- 85% потребителей признались, что отзывы в интернете имеют для них такой же вес, как и советы знакомых.
Управление репутацией в интернете
Это то, чем занимается агентство Digital Sharks. Отзывы, мнения и просто упоминания формируют имидж. Если компания не работает над ним, интернет сделает это самостоятельно.
Посты с сайтов-отзовиков хорошо ранжируются и при запросах типа «название компании» традиционно выходят в топ-10 выдачи. Отзывы стабильно демонстрируют значительное влияние на покупателей в отрицательном смысле. Эксперты агентства Website Builder выявили вероятность отказа потребителей от покупки в интернете при наличии негативных отзывов. Результаты такие:
|
1 негативный отзыв |
2-3 негативных отзыва |
4+ негативных отзыва |
|
22% отказов |
59% отказов |
70% отказов |
Получается, что мало иметь о бизнесе позитивные отзывы. Нужно что-то делать с негативом. Рекомендация экспертов Digital Sharks: отзывы с негативным содержанием можно нивелировать или удалить легальными способами. Об этом ниже.
При стандартных вводных, бизнесу нужно минимум 10 свежих отзывов в месяц
Что делать, если отзывов нет или они негативные
Клиентов много, но писать позитивные отзывы они не спешат. Зато недовольные обязательно выскажутся
Если нужны клиентские рекомендации, их можно заказать у агентства Digital Sharks. Отзывы влияют на поведение потребителей и являются инструментом скрытого продвижения. Им доверяют и учитывают при покупке. Значит, на размещение отзывов стоит, как минимум, обратить внимание.
О заказе отзывов существуют стереотипы: их легко распознать, они смехотворны и не приносят эффекта. Разберемся.
1. Отзывы на заказ легко раскусить. В существовании стереотипа виноваты ленивые исполнители и заказчики, не желающие вникать в тонкости процесса. Кажется, что писать пользовательские рецензии легко. Вот даже робот научился это делать.
Заказчик дает сборник достоинств продукта, набор ключевых SEO-фраз и обязательно что-то вроде «а у их конкурентов намного хуже». Исполнителю — копирайтеру с биржи — приходится выкручиваться с наименьшим сопротивлением. Он просто напишет сборную солянку и попробует опубликовать. Если модератор пропустит такой отзыв, бизнес ничего не выиграет.
Любая реклама не снимает ответственности с бизнеса
Прописная истина, о которой в пылу рекламной кампании любят забывать: обещаешь — соответствуй. Этот принцип одинаково верен для всех типов продвижения. Если в отзыве указан вежливый персонал, то лучше ему таковым быть. Иначе претензии стоит предъявить себе.
2. Отзывы пишет кто попало. Как и с первым пунктом, все дело в подходе. Все что угодно можно сделать хорошо или плохо. Нас раздражает бездарный рекламный ролик, цепляет качественный контент, но отзывы почему-то всегда должны быть написаны непрофессионалами.
В деле написания отзывов профессионалы — это опытные потребители. Как это делается в Digital Sharks. Отзывы распределяются по тематикам и достаются авторам, специализирующимся на чем-то одном. Например, автолюбители пишут о моторном масле или аккумуляторах, но не о строительной смеси.
3. Не отрабатывают негатив. Откуда это взялось — остается загадкой. Мы уже знаем, что для первого мнения потребителя стоит изучить четыре-шесть отзывов. Люди склонны изучать первую страницу поисковой выдачи или топ на сайте-отзовике. Если негативная рецензия уйдет на вторую страницу, ее эффект уже нивелируется.
Заказывать отзывы только у профессиональных агентств
Digital Sharks: отзывы, которые работают
Аудит репутации. Проведем бесплатный аудит. Посчитаем, сколько человек видят негативные упоминания о компании и какие траты после этого вы несете.
Команда. В Digital Sharks отзывами о бизнесе и его репутацией занимается команда из юристов, психологов, копирайтеров, журналистов, специалистов в области SEO и SMM, дизайнеров и маркетологов.
Защитите себя. Работаем по договору. Гарантируем защиту интересов. Если мы не выполним часть задач по KPI — вернем незаработанные деньги. Все специалисты подписывают соглашение о неразглашении. Все документы по проекту шифруются, после окончания работ уничтожаются.
За 6 лет мы помогли 236 клиентам и обеспечили им полную конфиденциальность.
Digital Sharks поможет бизнесу сохранить доброе имя
